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中消协上半年受理投诉近三成为家用电子电器类
 
曝光  加入时间:2018-8-11 21:10:10     点击:1610
  近日,中国消费者协会公布今年上半年全国消协组织受理投诉情况显示,家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽类与房屋及建材类投诉量居前五位。其中,家用电子电器类投诉量占27.8%,高居第一位。

    据了解,家电售后服务成为重灾区,小家电“三包”期限短甚至无“三包”,以及家电维修难、维修成本高,成为家电类消费者投诉的主要问题。业内人士分析认为,家电厂家将售后外包,服务商区别对待“三包”期内和“三包”期外服务标准或是造成这一痛点的主因。

    小家电无“三包”

    或“三包”期太短被垢病

    按投诉性质来看,消费者针对售后的投诉已超过对质量问题的投诉:售后服务问题占28.5%,质量问题占24.6%,合同问题占20.5%,虚假宣传问题占8.9%,价格问题占4.0%,假冒问题占3.3%等。

    其中,小家电不耐用,厂家承诺的“三包”期限短,甚至无“三包”,成为家电类消费者反映的主要问题之一。对此,某小家电品牌相关负责人向记者坦言,与大家电(如空调巨头动辄承诺压缩机6年包修)较长的“三包”期相比,小家电普遍只包修一年,主要是由于行业特质决定的:首先,小家电品类繁多,产品更新快(往往几个月就更新一次新品),厂家不会储存零配件以备维修,导致坏了修不了;二、小家电售价低,如果维修费用超过一百元,消费者通常会嫌麻烦或认为不划算而选择买新的。第三,近年来健康小家电、美容小家电等迅速发展成为市场宠儿,但由于行业规范、标准尚未建立,行业门槛的缺失给大量杂牌、山寨厂家以可乘之机。

    上述人士表示,消费者唯有选择正规商家的大品牌产品,才能保障自己的权益,因为既可向商家维权,也可向厂家维权。他还特别提醒说,厂商用于做赠品的小家电产品也适用于国家“三包”规定,“赠品一旦质量不佳,同样可以要求厂商退换或维修。”

    空调安装维修等售后投诉突出

    中消协还指出,消费者投诉突出的问题还包括:部分厂商存在重销售轻服务的观念,服务意识淡薄,部分家电品牌售后服务对消费者诉求不重视,服务广度和深度不够,厂家缺乏对下属维修网点的有效监管,特别是农村边远地区售后服务缺失,维修难,维修成本更高;以及个别家电品类产品在旺季配送、安装等服务不及时等。

    据了解,上述投诉痛点以空调品类最为突出,因为空调易坏而被认为是家电品类中最“娇贵”的一员,且拥有“三分质量、七分安装”的特质。广州家用电器维修协会专家告诉记者,针对空调售后的投诉还体现在维修收费不透明方面。此前,信息时报也曾接到多个类似投诉,比如家住海珠区的王阿婆就曾致电信息时报表示,预约维修工上门时对方提出要收200元的上门费,上门后说要支付350元加氟,“只看见工人用一个气罐充了一下气,到底加了多少并不知道。”没多久王阿婆的空调又不制冷,另一维修工上门却表示空调不是缺氟而是压缩机坏了。

    对此,上述维修协会负责人告诉记者,关于维修收费,国家出台了主要零配件的维修指导价(即在某个规定区间内浮动),并要求维修单位进行公示以做到明码实价,消费者可通过协会或厂商官网进行事先了解,也有权在支付维修费时要求对方出示收费标准。

    对于空调维修加氟,有空调厂家技术人员告诉记者,空调的制冷剂“氟立昂”在出厂时是被设计为跟产品本身寿命一样长的。在不泄露的情况下,根本不需要加氟。但消费者并不了解这一点,这就给不良维修点以可乘之机。

    上述人士建议,空调维修最好找回原厂维修,但在电话报修时一定要注意辨别真伪,最好使用保修卡上的电话或官网上的电话。广州格力空调市场部人士在接受记者时表示,“空调维修水太深”,为了避免消费者被网上的山寨电话误导,公司特别开通微信公众号和格力电器服务官网报修通道。

    家电维修两大顽疾有待解决

    在行业资深观察人士刘步尘看来,部分家电厂家将售后服务外包,并区别“三包”期内和期外的服务,是造成“小病大修”、“没病乱修”、漫天要价等维修乱象的主因。

    他说,国家规定“三包”期内,消费者享受免费维修,也就是维修成本由厂家自己负担,或向外包的服务商支付,这一阶段厂家为了自己品牌的声誉,往往对授权服务商监管严格,且拥有服务收费定价权和话语权,通常量大、结算标准偏低,服务商利润空间较为有限;但“三包”期外,授权服务商直接向消费者收费,因为信息的不透明和不对称,消费者很容易被多收费。在这之外,市场还存在大量不具资质的山寨、游击队服务,消费者往往被忽悠。

    “近年来,中国家电市场规模不断扩大,但与之相伴而生的家电服务市场却并未大增。”刘步尘还指出,厂家在售后服务上的预算仅为产品定价不足2%,这明显不足:一些龙头企业的毛利高达30%,但在为售后服务投入上却舍不得多花一分钱;那些挣扎在盈亏平衡线上的企业,更是想着怎么从售后服务费用上省出一些来缓解业绩压力,“如果家电厂商不正视和改变这些问题,维修难、收费高等行业痛点将一直存在。
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