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将售后服务业推向市场商品化,是海信格力等家电企业最大错误?
 
售后  加入时间:2018-8-11 22:08:17     点击:2628

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过早地将家电服务当作单独的商品对外销售、收费,而不是将服务作为家电产品的一部分,作为连接用户、为用户带给意外和惊喜体验的虚拟产品,这是当年很多家电企业犯下的最大错误,引发其后20多年的家电服务市场乱与恶。

青汀||撰稿

从2015年底,多数提供商业服务的电商平台在资本寒冬期退出市场或被兼并,到今天京东、苏宁等商业巨头又开始通过收购、投资等手段再次进入这个市场,家电服务市场再次硝烟四起。

近日,手机维修平台极客修获京东物流、爱回收投资的B轮融资。同一天,苏宁发布大家电售后服务6S标准。自此,京东+极客修、苏宁帮客+嗨回收,以及国美管家+十分到家,再加上58同城、转转等二手平台以及众多垂直维修平台,家电后服务市场迎来多种力量的同台竞技。最终,都是相信家电服务是一个孕育万亿规模的蓝海大市场。

显然,无论是海尔、美的等家电企业,还是京东、苏宁、天猫、国美等零售企业,都是看好家电服务市场,认为这个市场的前景大、商机多。然而很多人却并不知道,家电后服务市场虽然名为开放的大市场,骨子里却是十分的不开放,并非完全市场化的。在这种情况下,各方力量纷纷涌入家电服务市场,不仅可能无法分一杯羹,可能还会让这个市场更加混乱。

对于家电服务市场上的各方参与者来说,想要吃到服务蛋糕的关键,是这个市场的产业化和市场化。然而,就目前家电服务市场上保内机和保外机的尴尬存在,以及授权服务商和非授权服务商的区别,想要实现服务的产业化、商业化还需要迈过两道门槛:

一是,家电品牌商们,完全掌控着保内机的市场话语权,服务收费的定价权,第三方的力量很难快速介入;二是,保外机服务市场的进入门槛低,大量山寨、游击队服务商层出不穷,与家电企业的授权服务商博弈,破坏市场竞争规则,损害消费者的信心和信任。

保内机被家电品牌商牢牢控制

众所周知,国家对电子电器类产品有个“三包”规定,电视机、冰箱、空调等大家电的保修期是一年(主要部件保修三年)。在这个时间段内,家电产品出现问题,属于保内机维修服务,由家电企业派出自有的或者签约的服务单位,提供免费维修。

当然,这一家电售后服务只是对于用户来说免费,对于家电工厂来说,却需要向服务商结算费用。由于量大,很多家电工厂对于保内机的服务费用结算标准偏低。同时,过了国家或者企业承诺的保修期的家电维修服务,消费者则需要向服务商直接支付费用。这也是近年来,家电服务乱收费、小病大修、无病乱修问题集中爆发的地方。

事实上,从10多年前开始,当家电企业疲于营销价格战的时候,就把营销套路放在售后服务上。“延长保修期”、“终身免费维修”、“压缩机保修十年”等等促销手段层出不穷,家电厂商只考虑一时的销售业绩,完全不考虑后期维修成本大幅增加的隐患。这种行为无疑将保内机的维修服务期限无限延长,市场空间得不到释放。

虽然,保内机的维修服务是一块巨大的市场,但因为被家电品牌商控制着,专门给授权服务商独享,无法成为一个真正市场化的行业,即使市场空间再大,第三方的服务商也难以进入。因为是对用户“免费保修”服务,家电企业的服务团队或者签约服务商也无法向用户收取维修费用,产生不了盈利。

这种企业经营性垄断行为,因为服务结算费用标准偏低,不只是第三方服务商无法吃到蛋糕,就是垄断者家电品牌自己的服务商也无法尝到甜头,只能吃下过度服务营销留下的涩果。最终,可能会逼着自己的家电服务人员,在一线市场处通过“小病大修”、“乱收费”等“创收”来填补保内机的成本。

保外机的服务商鱼龙混杂

保内机的服务市场相对封闭,所以众多服务商只能发力保外机市场了。然而,虽然保外机市场广阔,但却积弊重重,各方势力的服务商鱼龙混杂、从业门槛低、用工制度不完善、价格不透明、易出故障以及诚信危机等多重弊病都会掣肘企业发展。

最为严重的是,一些山寨知名品牌售后服务电话、或者个体户的家电维修商等经常出没在58同城、赶集网、百度、360等互联网生活服务平台。它们要么只懂家电维修的皮毛、要么就是为了收取高额服务费而“小病大修”,要么就是胡乱收费等。

这些欺骗消费者的维修商一旦被查到,百度、360、58同城这些互联网企业的做法基本都是“发现一家,下架一家”,而不是建立起能够约束商家的诚信机制。而被下架的不法维修商转身一变,就去了另外的平台继续行骗。

当前在消费升级的大势所趋之下,家电后服务市场其实不只是出了问题的故障维修服务,一些高端家电的定期清洗、定期维护、网络调试等等都将带来巨大的市场空间。然而现在家电服务市场的乱象让这座金矿始终无法被真正开采出来,消费者的需求得不到满足,家电企业和第三方服务商也无法从服务环节开拓新的利润增长点。

显然,在家电服务产业还不具备独立的人格,不具有独立的商品属性,甚至不具备独立的定价能力背景下,就急于推动家电服务产业的市场化、商业化,而不是推动服务的标准化、规范化和透明化。可以说,这是相当不负责任的错误之举,更是造成当前家电服务产业乱局丛生的根源。

家电服务市场想要真正的创造出价值,最关键的还是要让家电服务行业回归本位,还原家电服务的商品化本色,做好服务本身,拒绝再拿家电市场营销持续绑架服务,让家电服务光明正大的靠实力赚钱和吃饭。让家电的维修、服务,真正成为可以在市场上公开交易、买卖的商品,让用户对于家电服务产品的购买可以获得“物有所值”的体验和回报。

近年来,中国家电市场规模不断扩大,但与之相伴而生的家电服务市场却并未大增,这就说明家电服务市场并没有大家心中所想的那样前景美好,而是被行业各种弊端所压缩,不具有顺应经济规律发展的独立人格。却要被逼上市场化和商业化的做大做强。

不过,众多商业资本和零售巨头的加入家电售后服务产业,这也并非坏事,也许可以通过整合、兼并等方式对行业进行重新洗牌,引导良性发展!

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